To całkowicie naturalne, że początkujący telesprzedawca potrzebuje skryptu rozmowy, aby poradzić sobie w pierwszych dniach swojej pracy. Czy jednak korzystanie ze skryptu jest konieczne w przypadku doświadczonych telemarketerów, zwłaszcza w sektorze B2B? Uważamy, że nie tylko nie jest to konieczne, ale może być też bardzo szkodliwe dla jakości obsługi klienta. W kolejnym artykule przedstawiamy 7 powodów, dla których warto zrezygnować ze skryptów w telemarketingu B2B.

1. Są „sztywne”

Choć dla początkującego telesprzedawcy skrypt, który zawiera dokładną listę pytań i odpowiedzi z których powinien korzystać, jest bardzo przydatnym narzędziem pracy, to często nie zdaje on sobie sprawy, że podczas czytania tej listy jego głos brzmi sztucznie. Można to porównać np. do wykładowców na uczelniach wyższych. Tych, którzy czytają wykład z kartki lub prezentacji, słucha się o wiele trudniej i mniej przyjemnie, niż mówców potrafiących występować publicznie bez dodatkowych materiałów.

2. Utrudniają zbudowanie relacji z klientem

Jeżeli sprzedawca brzmi nienaturalnie, a słuchanie go jest dla klienta męczące, to istnieje niewielka szansa, że nastąpi w takim przypadku zbudowanie relacji. Tym bardziej, że telesprzedawca trzymający się skryptu, nie będzie potrafił podejść do klienta w indywidualny sposób, a właśnie to jest fundamentem naturalnego budowania relacji.

3. Sprawiają, że sprzedawca nie interesuje się klientem

Telemarketer korzystający ze skryptu jest zazwyczaj tak skupiony na jego odpowiednim czytaniu i udzielaniu właściwych odpowiedzi na pytania klienta, że przestaje być zainteresowany samym klientem. Cała jego uwaga jest skoncentrowana tylko na tym, aby korzystać ze skryptu we właściwy sposób, a przez to klient czuje, często nawet nieświadomie, że ten sprzedawca wcale nie jest zainteresowany nim, ani jego potrzebami. Jeżeli tak czuje, to po co miałbym z nim dalej rozmawiać?

4. Obniżają poziom intelektualny rozmowy

Skrypty zawsze są „sztywne”, a z tego powodu blokują sprzedawcy jego zasoby kreatywności i elastyczności. Bez tych zasobów natomiast każda rozmowa toczy się na o wiele niższym poziomie intelektualnym. Brakuje w niej parafrazowania potrzeb klienta, odnoszenia się do jego problemów czy opisywania osobistych doświadczeń. W ten sposób telesprzedawca pokazuje siebie jako osobą o wiele mniej inteligentną od tej, jaką jest rzeczywistości.

5. Zabijają empatię

Empatia może pojawić się tylko tam, gdzie pojawia się aktywne słuchanie. Trudno jest natomiast aktywnie słuchać, jeżeli jest się skupionym na odszukiwaniu w skrypcie odpowiednich pytań i odpowiedzi. Trudno również dopasować ton głosu i intonację, jeżeli najpierw musimy zorientować się, co powinniśmy teraz odpowiedzieć. Dlatego właśnie skrypt zabijają empatię, a razem z nią ton głosu i intonację sprzedawcy, który nie może dopasować się do klienta, gdyż zależy mu głównie na dopasowaniu się do skryptu.

6. Nadają rozmowie sprzedażowego charakteru

Skrypty sprawiają również, że rozmowa brzmi mniej naturalnie, a wtedy nabiera ona bardziej sprzedażowego charakteru. Chodzi o to, że telemarketer zaczyna bardziej brzmieć jak „sprzedażowa sekretarka”, a coraz mniej jak prawdziwy człowiek, którego przyjemnie się słucha i któremu, co ważniejsze, można zaufać. Klienci nie lubią tego sprzedażowego charakteru rozmowy, gdyż już od samego początku mają wtedy wrażenie, że na pewno będą zmuszani do zamówienia czegoś.

7. Nie zawierają odpowiedzi na specyficzne pytania klientów

Każda rozmowa telefoniczna jest inna, gdyż każdy klient jest inny. Dlatego żadna firma nie jest w stanie stworzyć skryptu, który będzie zawierał odpowiedzi na każde możliwe pytanie, jakie może zadać klient. W takiej sytuacji telemarketer, przyzwyczajony do ciągłego posiłkowania się skryptem, może nie poradzić sobie w sytuacji, gdy klient zada specyficzne pytanie, z którym nigdy wcześniej się nie spotkał.

Choć zrezygnowanie ze skryptu może być trudne dla sprzedawców, którzy przyzwyczaili się do tego sposobu prowadzenia rozmowy, to jest to jedyne rozwiązanie, które pozytywnie wpłynie na ich rozwój. Mimo iż pierwsze dni pracy bez skryptu na pewno nie będą łatwe, to w kontekście długoterminowym telesprzedawca rozwinie w sobie umiejętności, które zaowocują nie tylko w życiu zawodowym, ale również prywatnym. Pozwólmy, aby telemarketing stał się mniej sprzedażowy, a bardziej relacyjny.

Autor: Jakub Mikołajczak