Jak wykorzystać psychologie przy projektowaniu mailingów?

Businessman in chair with multimedia icons over his head
Aby przygotować efektywny projekt mailingowy, skierowany do ściśle określonej grupy docelowej i wyróżniający się na tle konkurencji, trzeba posłużyć się jak największą ilością kreatywności. Właśnie w nauce kreatywnego myślenia może nam pomóc psychologia kreatywności, która wskazuje co i jak myśleć, aby poszerzyć pole widzenia i działania. Na czym skoncentrować pracę, aby wpaść na kreatywne pomysły, tłumaczymy w kolejnym artykule.

1. Zaangażowanie

Przede wszystkim zastanów się co możesz zrobić, aby jak najbardziej zaangażować klienta w szereg różnych działań, związanych bezpośrednio z Twoją marką. Im więcej bowiem działań podejmie klient, tym na dłużej nazwa Twojej marki zostanie w jego pamięci. Jakim sposobem można bardziej zaangażować klientów? Na przykład poprzez organizowanie konkursów, rozsyłanie ankiet z prośbą o opinie czy proszenie o komentarze odnośnie nowej treści, która pojawiła się na firmowej stronie. Jeżeli na początku uda się zaangażować chociaż kilku klientów do konkretnego działania, to reszta zaangażuje się poprzez efekt wirusowy – zobaczą, że inni wzięli udział w konkursie czy napisali komentarz, więc oni też się na to zdecydują.

2. Wysiłek

Jednocześnie musisz też się jednak zastanowić, czy zaangażowanie którego wymagasz od klienta, nie będzie go kosztować zbyt wiele wysiłku. Internauci to zazwyczaj osoby, które nie mają zbyt wiele czasu i jeżeli co jest zbyt czasochłonne, to bardzo szybko rezygnują i przenoszą się na inną witrynę. Zastanów się więc co możesz zrobić, aby podjęcie działania było dla klienta jak najłatwiejsze i aby przebiegło jak najsprawniej.

3. Wytrwałość

Potrzebujesz być wytrwałym szczególnie przy takich działaniach jak targetowanie klientów i segmentowanie bazy. Bez tego bowiem bardzo trudno będzie Ci wpadać na kreatywne rozwiązania, gdyż przez słabą znajomość własnych klientów, będziesz miał ograniczone pole widzenia. Jeżeli chcesz kreatywnie zaskakiwać swoich subskrybentów musisz jak najwięcej dowiedzieć się o nich i o ich konkretnych działaniach.

4. Wzajemność

Zawsze dziękuj każdemu klientowi za dokonane u Ciebie zakupy. Postaraj się to zrobić jednak w bardziej oryginalny sposób niż krótki mail o treści „dziękujemy za dokonane zakupy”. Zamiast tak banalnej wiadomości o wiele lepiej użyć zabawnej grafiki czy ciekawego video. Zrób po prostu coś, co sprawi, że klient na długo zapamięta iż zrobił zakupy właśnie u Ciebie.

5. Strach

Oprócz samych pozytywnych emocji, w klientach dobrze jest również wzbudzić czasami strach. W jakich sytuacjach? Najlepiej wtedy, gdy chcemy im przypomnieć o ostatnich sztukach najlepszego produktu albo o kończącej się wyprzedaży. Jeżeli klient zobaczy temat mailingu o treści „Został ostatni dzień… Sprawdź co może Cię ominąć!”, to jest duża szansa że zmotywuje go to do otwarcia wiadomości i zapoznania się z całym mailingiem.

6. Docenienie

Dziękuj klientom nie tylko za dokonane zakupy, ale również za wszelkiego rodzaju opinie, komentarze, prośby czy wskazówki. Niech klienci czują, że również mają realny wpływ na tworzenie Twojej marki, a ich pomysły są dla Ciebie bardzo ważne. Dzięki temu po pierwsze zyskasz większe zaufanie klientów i zbudujesz z nimi lepszą relację, a po drugie, mogą Ci podsunąć wiele kreatywnych pomysłów, na które sam byś nigdy nie wpadł (bo patrzysz na swój biznes z całkowicie innej perspektywy).

Każdy z powyższych punktów można zrealizować na wiele różnych sposobów. Celowo nie podaliśmy przykładowych rozwiązań, aby każdy mógł wpaść na tak oryginalny pomysł, który nie został jeszcze nigdy i przez nikogo zastosowany. Najważniejsze to zapamiętać, że im bardziej się wyróżnimy i pozytywnie zaskoczymy klienta, tym na dłużej nasza marka zagości w jego pamięci.

Opublikowano E-mail Marketing | Skomentuj

5 pytań, na które warto odpowiedzieć przed wykorzystaniem SMS marketingu

sms-marketing-pytania
Przygotowanie kampanii marketingowych to zazwyczaj długi i skomplikowany proces. Mimo iż pracuje nad nim wiele osób, to i tak często może się zdarzyć, że pewne istotne kwestie zostaną pominięte i potencjał przygotowanej kampanii nie zostanie w pełni wykorzystany. Dlatego właśnie przed uruchomieniem już zaprojektowanej kampanii sms, warto odpowiedzieć sobie na kilka pytań, które utwierdzą nas w przekonaniu, że wszystko zostało właściwie przygotowane. Jakie to pytania? Podajemy je w kolejnym artykule.

1. Czym moja oferta wyróżnia się na tle konkurencji?

Konieczne jest szczegółowe zastanowienie się, co konkretnie wyróżnia naszą ofertę, którą przedstawimy w kampanii, na tle konkurencyjnych firm. Jeżeli nie ma w niej nic szczególnego, co miałoby przyciągnąć klientów akurat do nas, to nie ma sensu inwestować w nią zarówno naszego czasu jak i też nakładów finansowych. Należy więc wypisać co oryginalnego znajduje się w naszej ofercie, a następnie przeanalizować czy ta oryginalność została odpowiednio przedstawiona w przygotowanej kampanii i czy potencji klienci będą mogli ją łatwo zauważyć.

2. Jak moi klienci zareagują na taką ofertę?

Każda kampania marketingowa, w tym również wykorzystująca sms marketing, jest zawsze przygotowywana pod konkretną grupę targetową. Aby jak najlepiej do niej trafić, używa się odpowiedniego języka i zwrotów, które są komunikacyjnie dopasowano do klienta docelowego. Przed wysłanie kampanii sms warto zatem się zastanowić, czy przygotowany przez nas komunikat również jest dopasowany do klientów, do których chcemy dotrzeć. Warto zastanowić się w jaki sposób może zareagować na naszą wiadomość potencjalny klient i jeżeli zajdzie taka potrzeba, zmienić zwroty lub pojedyncze słowa w treści smsa.

3. Jak długo powinna trwać kampania marketingowa sms?

Zanim w ogóle kampania ruszy należy zastanowić się, ile dokładnie czasu powinna trwać. Czas ten trzeba dopasować zarówno pod kątem przygotowanej oferty promocyjnej jak i też możliwości finansowych, którymi dysponujemy. Warto też przeanalizować różne możliwe scenariusze i zaplanować plan działania na każdy z nich. Zawsze warto być przygotowanym nawet na najgorszy możliwy scenariusz i mieć konkretną strategie działania, na wypadek gdyby stał się rzeczywistością. Zyskamy dzięki temu nie tylko dodatkowe oszczędności, ale też wewnętrzny spokój.

4. Jak zmotywuje klientów do podjęcia działania?

Kolejna istotna kwestia to zastanowienie się w jaki sposób ma nastąpić zmotywowanie klientów do podjęcia konkretnego działania. Co ma sprawić, że klient będzie chciał podjąć działanie? Gdzie dokładnie chcemy wysłać klientów, którzy otrzymają wiadomość sms? Czy tam gdzie ich wyślemy w łatwy sposób znajdą to, co ich zainteresuje? Jak można pomóc klientom w znalezieniu tego, co może ich najbardziej zainteresować? Szukając odpowiedzi na te pytania uda nam się jeszcze bardziej wejść w rolę klienta i dzięki temu ulepszyć przygotowany komunikat.

5. Jaki cel planuje osiągnąć?

Każde działanie zyskuje na efektywności, jeżeli wiemy do jakiego konkretnie celu dążymy. Warto zatem przed wystartowaniem kampanii ustalić taki konkretny cel, gdyż zmotywuje nas to do udoskonalania kampanii w trakcie jej trwania. Trzeba jednak pamiętać, aby ustalony cel był zgodny z zasadami SMART, czyli aby był: konkretny, określony ilościowo, ambitny, realny oraz określony w czasie. Dobrze też zapisać go sobie w formie jednozdaniowej deklaracji.

Przede wszystkim warto zapamiętać, aby na każde z tych pytań udzielić jak najbardziej szczegółowej odpowiedzi, co będzie wymagało oczywiście poświęcenia większej ilości czasu. Warto go jednak poświęcić, bowiem tylko wtedy udzielone odpowiedzi przyniosą efekty i pomogą udoskonalić szczegóły przygotowanej oferty. Zawsze lepiej przeanalizować wszystko o jeden raz więcej, niż później żałować w trakcie kampanii, że popełniło się poważny błąd i straciło wielu potencjalnych klientów.

Autor: Jakub Mikołajczak

Opublikowano Sms marketing | Otagowano | Skomentuj

Wiadomość powitalna w e-mail marketingu – jak ją stworzyć, aby lepiej sprzedawała?

wiadomosc-powitalna
Ogromna ilość e-mail marketerów popełnia poważny błąd, decydując się na wysyłanie do nowych subskrybentów wiadomości powitalnych, które są tworzone automatycznie przez system mailingowy. Niestety taka strategia sprawia, że budowanie relacji z subskrybentami już od pierwszej wiadomości nabiera sztucznego i sprzedażowego charakteru, gdyż każdy z nich czuję, że jest traktowany dokładnie tak samo jak wszyscy inni. Jak zatem tworzyć wiadomości powitalne, aby pomagały, a nie przeszkadzały, w budowaniu relacji z potencjalnymi klientami? Wskazówek na ten temat udzielamy w kolejnym artykule.

1. Niespodzianka w formie rabatu na zakupy

Bardzo ciekawym pomysłem jest przesłanie w wiadomości powitalnej specjalnego rabatu, którego nie spodziewała się osoba zapisująca się do naszej bazy. Taka niespodziewana zniżka nie tylko sprawi, że potencjalny klient poczuje się lepiej potraktowany, ale również może zmotywować go do pierwszego skorzystania z naszych usług lub produktów. Im szybciej natomiast dokona pierwszego zakupu, tym większa szansa na szybsze zbudowanie z nim relacji.

2. Lista najważniejszych zalet firmy

W wiadomości powitalnej warto również wypisać wszystkie cechy firmy, które odróżniają ją od konkurencji. Taka lista zalet powinna sprawić, że potencjalny klient zrezygnuje z odwiedzania stron innych firm z naszej branży, gdyż zobaczy, że w wielu kwestiach mamy do zaoferowania coś zdecydowanie atrakcyjniejszego. Powinny być to 3-4 najważniejsze korzyści, które otrzymuje klient decydujący się skorzystać z naszej oferty.

3. Opinie stałych klientów

Kolejnym ciekawym rozwiązaniem jest zamieszczenie opinii najbardziej zadowolonych klientów. Jeżeli niektórzy z nich to właściciele dużych i znanych firm, to warto zdecydować się na zamieszczenie opinii właśnie tych osóbw. Oprócz imienia i nazwiska autora opinii, można też wstawić logo firmy, dla której pracuje. Dzięki temu zamieszczone w mailingu opinie staną się dla subskrybentów jeszcze bardziej wiarygodne.

4. Dane kontaktowe do specjalisty

Bardzo istotnym elementem wiadomości powitalnej jest zamieszczenie w niej danych kontaktowych do osoby, która będzie potrafiła odpowiedzieć na wszelkie wątpliwości i pytania potencjalnych klientów. Subskrybent, który może zadzwonić i porozmawiać o ofercie z realną osobą, która zna tą ofertą bardzo dobrze, zdecydowanie szybciej zaufa danej marce. Przy danych kontaktowych takiego specjalisty warto podać zarówno jego numer telefonu jak i też adres e-mail.

5. Personalizacja wiadomości

Choć ta strategia wydaje się oczywista, to i tak nadal wiele osób o niej zapomina. Im bardziej spersonalizowana będzie wiadomość powitalna, tym bardziej nowy subskrybent poczuje, że jest przez nas indywidualnie traktowany. Na które elementy przede wszystkim warto zwrócić uwagę? Na pewno taką wiadomość warto rozpocząć od imienia danej osoby. Kolejne możliwości personalizacji zależą przede wszystkim od tego, jak wiele informacji o subskrybencie udało nam się pozyskać. Mogą to być np. jego zainteresowania, miejsce zamieszkania lub branża w której pracuje.

Najważniejszym zadaniem wiadomości powitalnej jest sprawienie, aby nowy subskrybent poczuł, że naprawdę nam na nim zależy. Im bardziej poczuje się wyjątkowo przez nas potraktowany, tym chętniej będzie czytał kolejne przesyłane przez nas wiadomości. Warto zapamiętać, że mailing powitalny to pierwszy krok do budowania relacji z potencjalnym klientem, więc warto przygotować go w pełni profesjonalnie.

Autor: Jakub Mikołajczak

Opublikowano E-mail Marketing | Skomentuj

Jak i z kim rozmawiać, czyli typy klientów w telemarketingu

smiling business man with tablet pad networking
Każdy klient jest inny i to nie tylko pod względem swoich indywidualnych potrzeb. Klienci różnią się od siebie jeszcze tym, że posiadają różne, często bardzo odmienne od siebie osobowości. Co taka informacja oznacza dla sprzedawcy? Bardzo istotną kwestie, bowiem gdy sprzedawca pozna jakie są główne typy klientów i w jaki sposób z poszczególnymi typami rozmawiać, aby zdobyć ich uwagę i wzbudzić zainteresowanie, to znacznie zwiększa swoje sprzedażowe szanse. W kolejnym artykule opisujemy podstawowe typy klientów oraz tłumaczymy w jaki sposób prowadzić rozmowę z każdym z nich.

Pies, czyli otwarty i rozmowny klient

Ten typ klienta można rozpoznać przede wszystkim dzięki temu, że już od samego początku jest miły i uprzejmy oraz ma szczerą ochotę na rozmowę. Z zaangażowaniem odpowiada na zadawane mu pytania, gdyż po prostu lubi dużo mówić. W związku z tym klient „pies” potrzebuje być wysłuchany. Jednym z głównych zadań telesprzedawcy jest aktywne słuchanie, bez wdawania się w drobne szczegóły. Taki typ klient zazwyczaj ma własne zdanie, warto zatem pochwalić jego decyzję tak, aby poczuł się wyjątkowo.

Kot, czyli uparty tradycjonalista

Kolejny typ to człowiek, który jest bardzo przywiązany do swojego zdania i bardzo nie lubi zmian. Telemarketer musi w tym przypadku pokazywać nowe rozwiązania w bardzo ostrożny sposób, ale jednocześnie konkretny, gdyż klient „kot” nie lubi długich rozmów na wiele różnych tematów. Ze względu na to, że jest przywiązany do dawnych rozwiązań, nie lubi zmian, zatem zadaniem telesprzedawcy jest to, aby pomógł mu w podjęciu decyzji.

Paw, czyli moda i prestiż

Klient „paw” uwielbia wszystko co nowe i aktualnie modne. Uwielbia słuchać o najnowszych gadżetach, gdyż jest otwarty na zmiany i z chęcią testuje nowe rozwiązania. W rozmowie z tym typem klienta warto odwoływać się do jego emocji oraz jak najczęściej podkreślać prestiż, używając takich zwrotów jak np. „najnowszy”, „z najwyższej półki”, „luksusowy”, „opcja VIP”, „biznesowy” itp.

Kameleon, czyli stanowczy krytykant

Klienta „kameleona” rozpoznamy po bardzo szybkim osądzaniu. Z tym typem klienta nie ma sensu wdawać się w długie dyskusje, gdyż do niczego one nie doprowadzą. Zamiast tego warto skupić się na stanowczym podkreślaniu zalet proponowanego rozwiązania i ciągłe zwracanie uwagi na jego przewagę. Rozmawiając z „kameleonem” nie można wdawać się w rozległą polemikę, do której on może zmierzać, tylko trzeba skupić się na stanowczym prowadzeniu rozmowy.

Kobra, czyli wymagający nerwus

Ten typ klienta poznamy po tym, że lubi krytykować oraz często „wybucha” podczas rozmowy. Głównym zadaniem telesprzedawcy jest zatem zachowanie spokoju oraz posługiwanie się konkretnymi faktami i liczbami. Klient „kobra” nie znosi jednak sprzeciwu, także na wszystkie jego przemyślenia trzeba mu cierpliwie przytakiwać i spokojnie odpowiadać najbardziej racjonalnymi argumentami.

Owca, czyli lękliwy racjonalista

Klient „owca” jest osobą łagodną i lękliwą. Aby zdobyć jego zainteresowanie, trzeba zbudować z nim bliską i naturalną relację oraz podawać przykłady innych ludzi jako główne argumenty. Ze względu też na to, że ten typ klienta jest racjonalistą, trzeba odwoływać się w rozmowie z nim do tabelek, wykresów i faktów, gdyż będą to argumenty, które najbardziej go przekonają. Telemarketer musi też pamiętać, że klient „owca” nigdy sam nie podejmie decyzji i trzeba mu w tym zdecydowanie pomóc.

Lew, czyli klient pełen energii

Kolejny typ klienta to człowiek, który jest wnikliwy, stanowczy oraz wyróżnia się wysokim poziomem energii. Rozmawiając z takim klientem trzeba udzielać mu wyczerpujących informacji, podawać same konkrety oraz odwoływać się do faktów. Trzeba szybko reagować na każdą obiekcje klienta i nie pozwolić, aby przejął on prowadzenie rozmowy. Klient „lew” nie lubi jednak sprzeciwu, więc nie warto przerywać mu, ale zdecydowanie lepiej czekać, aż zawsze skończy swoją wypowiedź.

Żółw, czyli klient potrzebujący wsparcia

Główne cechy tego typu klienta to niepewność i niezdecydowanie. Najważniejszym zadaniem telesprzedawcy, podczas rozmawiania z klientem „żółwiem”, jest ciągłe prowadzenie rozmowy i płynne przechodzenie do zamknięcia sprzedaży. Jak ten typ klienta będzie chciał się zastanowić, to trzeba podać mu wszystkie za i przeciw oraz spokojnie wytłumaczyć, które rozwiążanie jest dla niego najlepsze. Dodatkowym zadaniem telesprzedawcy jest wejście w rolę eksperta, gdyż taki klient potrzebuje ciągłego wsparcia i doradzania.

Żaba, czyli on wszystko wie najlepiej

Ten typ klienta już od samego początku rozmowy będzie pokazywał, że on wszystko wie najlepiej i zawsze ma rację. Dlatego nie ma sensu spierać się z nim, tylko najlepiej spokojnie go wysłuchać, pochwalić jego wiedzę oraz przedstawić mu kilka możliwości. To bardzo ważne, aby takiemu klientowi zawsze pozostawiać możliwość wyboru – w końcu on sam wie co jest dla niego najlepsze, więc nie można mu tego narzucać.

Wiedza na temat typów klientów i sposobów rozmawiania z nimi z pewnością nie jest wiedzą przeznaczoną dla początkujących i mało doświadczonych telesprzedawców. Znacznie bardziej skorzystają na niej osoby, które posiadają już podstawową wiedzę i umiejętności sprzedażowe, a szukają nowych rozwiązań, pomocnych w uzyskiwaniu jeszcze lepszych wyników. Warto również pamiętać, że wiedza na temat typów osobowości ludzi może być przydatna nie tylko w życiu zawodowym, ale również podczas załatwiania wielu istotnych spraw w życiu prywatnym.

Autor: Jakub Mikołajczak

Opublikowano Telemarketing | Otagowano | Skomentuj

Telemarketing – najczęściej popełniane błędy przy zamykaniu sprzedaży

telemarketing-zamykanie-sprzedazy
Zamykanie sprzedaży jest umiejętnością z którą bardzo często mają problem początkujący telemarketerzy. Mimo iż wydaje im się, że całą rozmowę przeprowadzają w prawidłowy sposób, to z jakiś powodów ich próby domknięcia klienta nie są skuteczne. Dlatego właśnie w kolejnym artykule opisujemy najczęściej popełniane błędy przy zamykaniu sprzedaży, których dopuszczają się zazwyczaj początkujący i mało doświadczeni telesprzedawcy.

1. Oddanie inicjatywy klientowi, czyli „jak to się Panu podoba?”

Jednym z najczęściej pojawiających się błędów, jest oddawanie inicjatywy klientowi, poprzez otwarte pytanie w stylu „jak to się Panu podoba?”. Początkujący telesprzedawcy nie zdają sobie sprawy, że tak naprawdę takie pytanie ma agresywny charakter, gdyż wymusza na kliencie natychmiastowe wyrażenie swojej opinii. Jeżeli takie pytanie padnie zbyt wcześnie, to zaskoczony klient, który jeszcze nie wyrobił sobie opinii na temat naszego produktu lub proponowanych usług, nie wie co z takim pytaniem zrobić. Z tego powodu czuje się niekomfortowo, a żeby jak najszybciej uciec od tego nieprzyjemnego uczucia, mówi to co pierwsze przyjdzie mu do głowy. Niestety najczęściej są to zwroty w stylu „całkiem ciekawa oferta, ale muszę się jeszcze zastanowić” lub „nawet może być, ale potrzebuje to jeszcze przemyśleć”.

Po usłyszeniu takiej odpowiedzi, telesprzedawca jest w dużo trudniejszej sytuacji, gdyż musi rozpocząć proces odkrywania obiekcji, które kryją się za słynnym „zastanowię się”, co bardzo często jest trudnym zadaniem. Dlatego właśnie, zamiast stosowania pytania otwartego, zdecydowanie lepiej jeszcze raz podsumować klientowi najważniejszej korzyści, a następnie zastosować pytanie sugerujące w stylu „przyzna Pan, że przy takiej ilości korzyści, ta opcja jest dla Pana faktycznie bardzo dobra, prawda?”. W ten sposób telemarketer nie oddaje inicjatywy klientowi, tylko zyskuje jego potwierdzenie, że rozwiązanie faktycznie mu odpowiada.

2. Klient Cię nie polubił

Bardzo często problem z zamykaniem sprzedaży nie dotyczy nieprawidłowego stosowania technik sprzedażowych, ale jest po prostu związany z niewystarczającym zbudowaniem relacji. Telemarketer, który stosuje nawet najbardziej zaawansowane techniki sprzedażowe, ale nie potrafi sprawić, że klient go polubi i faktycznie mu zaufa, nigdy nie osiągnie wysokich wyników w swojej pracy. Jeżeli telesprzedawca jest za bardzo skupiony na tym, aby zarobić na danym kliencie, to wtedy ucieka w zbyt długie monologi i coraz bardziej traci kontakt ze swoim rozmówcą.

Aby zamknięcie sprzedaży odbywało się w naturalny, swobodny sposób, to najpierw należy stworzyć atmosferę zaufania i bezpieczeństwa. Jak można to zrobić? Przede wszystkim poprzez skoncentrowanie się na byciu pomocnym i użytecznym dla klienta. Im bardziej sprzedawca widzi w swoim kliencie pieniądze, które może dzięki niemu zarobić, a nie jego rzeczywiste problemy, które trzeba rozwiązać, tym trudniej złapać mu z nim dobry kontakt. Klient zawsze wyczuje, nawet podświadomie, czy sprzedawcy zależy na tym, żeby wyciągnąć od niego pieniądze, czy żeby faktycznie mu pomóc.

3. Klient poczuł się niekomfortowo

Klient może poczuć się w rozmowie telefonicznej niekomfortowo z wielu różnych przyczyn. Mogą to być np. zbyt długie chwile ciszy, zawahania sprzedawcy przy odpowiadaniu na pytania klienta lub brak pewności siebie u sprzedawcy, podczas prezentowania oferty. Jeżeli telemarketer sam nie wierzy w siebie i w produkt, o którym odowiada, to nigdy nie przekona do niego klienta, nawet jakby znał najlepsze techniki zamykania sprzedaży.

Najpierw telesprzedawca musi znaleźć w sobie jak największą ilość zasobów, które sprawiają, że może dobrze sprzedawać i na ich podstawie zbudować swoją pewność siebie, a następnie powinien skoncentrować swoją uwagę na największych zaletach firmowej oferty i realnie uwierzyć, że jest ona naprawdę dobra. Wiara we własne umiejętności oraz w atrakcyjność produktu, przyniesie o wiele lepsze wyniki przy zamykaniu sprzedaży, niż nauczenie się na pamięć konkretnych technik.

4. Uwierzyłeś w ukrytą obiekcję klienta

Niewielu sprzedawców telefonicznych zdaje sobie sprawę, że klienci bardzo często, a czasami nawet nieświadomie, ukrywają swoje prawdziwe obiekcje pod postacią tzw. obiekcji ukrytych. Niedoświadczony telemarketer uznaje taką obiekcje ukrytą za jawną i rezygnuje z odkrycia prawdziwej przyczyny, dla której klient jednak potrzebuje się zastanowić czy wszystko jeszcze raz przemyśleć. Taka wiara sprawia, że traci ogromną ilość klientów, którzy tak naprawdę są bardzo zainteresowani, ale mają kilka drobnych wątpliwości, o których nie potrafią opowiedzieć tak sami z siebie.

Dlatego właśnie telesprzedawca powinien zawsze podejmować chociaż jedną próbę poradzenia sobie z obiekcją ukrytą. Najlepiej zrobić to poprzez tzw. technikę biegunowego radzenia sobie z obiekcjami, lub chociaż poprzez pytania w stylu „Czego dotyczą Pana wątpliwości?, „Nad czym konkretnie potrzebuje Pan się zastanowić?”. W odkrywaniu obiekcji ukrytych nie chodzi o to, aby naciskać klienta na jak najszybszą sprzedaż, ale żeby odkryć jego prawdziwe wątpliwości i wytłumaczyć mu je w taki sposób, aby wszystko zrozumiał.

Najczęściej popełnianym błędem, z wszystkich wymienionych powyżej, jest brak skoncentrowania uwagi na budowaniu relacji z klientem. Jeżeli telesprzedawca nie okaże klientowi, że przede wszystkim chce mu pomóc i doradzić w znalezieniu jak najlepszego rozwiązania, to nie zdobędzie jego zaufania, a bez tego zamknięcie sprzedaży zawsze będzie trudne. Jeżeli jednak relacja została zbudowana, a rozmowa jest prowadzona w luźnej, naturalnej atmosferze, to często nie jest potrzebna nawet znajomość technik zamykania, aby rozmowa zakończyła się sukcesem.

 

Autor: Jakub Mikołajczak

Opublikowano Bez kategorii | Skomentuj

E-mail retargeting + Big Data, czyli przyszłość e-mail marketingu

retargeting_bigdata
E-mail retargeting wraz ze znajomością Big Data oraz mechanizmów reklamy behawioralnej, jest w stanie podnieść wyniki sprzedaży nawet o kilkadziesiąt procent. Dlaczego jednak z możliwości retargetingu korzysta tak niewielu marketerów? Z jakiego powodu, skoro jest to sprawdzone, nie wszyscy wdrażają strategie retargetingu? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.

E-mail marketing – świadomość skuteczności retargetingu

Przede wszystkim rzadkie wykorzystywanie możliwości retargetingu jest związane z niską świadomością marketerów o jego efektywności. Niestety nadal w wielu firmach stosuje się strategie masowej mailingowej ekspansji, której celem jest trafienie z ofertą do jak największej ilości odbiorców. W dużych korporacjach, gdzie nie brakuje pieniędzy na masowe mailingi, często nie jest nawet sprawdzana skuteczność takiej wysyłki do kilkuset tysięcy osób. Dlatego właśnie Ci marketerzy nawet nie zdają sobie sprawy ze wskaźników, jakie osiągają ich mailingi.

Dodatkowo stosując strategie masowej mailingowej ekspansji można bardzo szybko trafić na listę tzw. spamerów. Z takiej sytuacji natomiast jest już bardzo trudno się wydostać. Szacuje się, że lista spamerów to jest już około 90% całego ruchu mailingowego w sieci. Już sama ta statystyka pokazuje na jak niskim poziomie cały czas znajduje się e-mail marketing u w większości firm.

Retargeting – sztuka perfekcyjności i regularnej pracy

Kolejnym powodem, dla którego tak niewielu marketerów korzysta z możliwości retargetingu, jest konieczność regularności i precyzji. Niektórzy eksperci twierdzą nawet, że skuteczny retargeting to sztuka perfekcyjności. Taką sztukę, która polega na regularnej i dokładnej pracy, jest natomiast bardzo trudno wdrożyć nie tylko marketerom, ale w ogóle wielu pracownikom. Niestety w wielu przypadkach zwycięża nawyk prokrastynacji, a w takiej sytuacji korzystanie z możliwości retargetingu nie jest możliwe.

W pierwszej kolejności każdy e-mail marketer powinien raz na zawsze uświadomić sobie, że drugi człowiek nie jest maszynką do zarabiania pieniędzy. Im bardziej bowiem wierzymy w takie przekonanie, tym mniej ludzka staje się nasza interakcja z klientami. Powinniśmy ich natomiast traktować jak znajomych z którymi udajemy się wspólnie na zakupy i po prostu staramy się im jak najlepiej doradzić. Bez agresji, krzyku czy wielkich napisów w stylu „Kup to już teraz!”.

Big Data, czyli jeszcze bliższe poznawanie preferencji klientów

Aby lepiej poznać klientów i ich preferencje, warto przed retargetingiem wykorzystać Big Data, czyli różnego rodzaju cyfrowe dane, które pozostawiają po sobie klienci odwiedzający naszą witrynę. Zdobycie, a następnie szczegółowe przeanalizowanie tych danych, to pierwszy krok w kierunku retargetingu. Potem wystarczy je odpowiednio segmentować, dzielić i profilować, a komunikacja z klientami w naturalny sposób stanie się zdecydowanie łatwiejsza.

Na koniec jeszcze jedna istotna rada dla właścicieli sklepów internetowych. Jednym z najczęściej popełnianych przez nich błędów jest całkowity brak kontaktowania się z osobami, które porzuciły e-koszyk, czyli zrobiły zakupy, ale ostatecznie nie udały się do internetowej kasy, aby zapłacić. Warto ponownie skontaktować się z takimi klientami, gdyż oni byli już emocjonalnie zaangażowani i skłonni do dokonania zakupu. Można to zrobić na przykład tak, jak firma Black Milk Clothes, która wysyła zdjęcie malutkiego psa z dużymi oczami i podpisem „Dlaczego mnie zostawiłeś?”. Specyficzny sposób, ale skuteczny.

Retargeting to przede wszystkim sztuka perfekcji i regularności. Aby był efektywny, musi być prowadzony dokładnie i regularnie, a wtedy na pewno przyniesie oczekiwane rezultaty. Czy warto poświęcać czas na taką perfekcyjną doskonałość? Zdecydowanie warto, bo to najlepszy sposób na wyprzedzenie konkurencji, która nie chce lub nie potrafi się na tą precyzję zdecydować.

Autor: Jakub Mikołajczak

Opublikowano E-mail Marketing | Skomentuj

Skrypt rozmowy w telemarketingu – czy warto z niego korzystać?

telemarketing-skrypt
Skrypt rozmowy to jedna z pierwszych rzeczy, która jest wręczana nowym telemarketerom. Jest on potrzebny w pierwszych dniach pracy, aby poczuli się spokojniejsi i dokładnie wiedzieli co i kiedy powinni mówić. Czy możliwe jednak, że skrypt, który początkowo był koniecznym wsparciem, z czasem zaczyna ograniczać rozwój telemarketera? Jak zauważyć moment, w którym skrypt rozmowy bardziej stał się przeszkodą niż pomocą? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.

Telemarketing – pierwsze dni w pracy…

Na pewno w pierwszych dniach, a w wielu przypadkach nawet tygodniach, skrypt jest koniecznym wyposażeniem każdego początkującego telemarketera. Po pierwsze sprawia on, że pracownik jest dużo bardziej spokojniejszy. Nie musi się obawiać, że z powodu stresu zapomni o czym powinien wspomnieć w rozmowie, jak przedstawić firmę czy jakie pytania zadać. Wszystkie najważniejsze informacje i pytania ma przed sobą, więc dodaje mu to sporo odwagi w pierwszych dniach pracy i dzięki temu jego rozmowy już od samego początku mogą być na przyzwoitym poziomie.

Skrypt uczy również początkującego adepta telemarketingu pewnego schematu rozmowy, który już wielokrotnie został sprawdzony i uznany za efektywny. Pracownik potrzebuje odbyć kilkadziesiąt, a właściwie to nawet kilkaset rozmów według tego schematu, aby na stałe zapadł on w jego pamięci i żeby następnie potrafił go stosować bez zaglądania do skryptu. Bez jego wsparcia niedoświadczony telemarketer prowadziłby rozmowy w sposób chaotyczny i dużo mniej zrozumiały dla klienta.

Rozwój telesprzedawcy

U każdego telefonicznego sprzedawcy przychodzi jednak taki moment w jego karierze zawodowej, że zerkanie do skryptu jest ograniczone do minimum i ma miejsce tylko w przypadku jakiś wyjątkowych, rzadko spotykanych sytuacji. Mimo iż telemarketer mógłby poradzić sobie bez takiego wsparcia, to mimo to nawykowo jeszcze czasami zerka i zdarza mu się czytać niektóre pytania czy informacje wprost ze skryptu. Czy jednak w tym momencie takie wspieranie się skryptem nadal jest dla telesprzedawcy rozwojowe? Niestety nie.

Jeżeli cały schemat rozmowy został już zapamiętany i utrwalony, a telemarketer potrafi z pamięci wyrecytować wszystkie najważniejsze pytania i informacje, które powinien przekazać klientowi, to skrypt staje się zbędnym elementem jego pracy. Co więcej, jest to element nie tylko zbędny, ale w wielu przypadkach również blokujący dalszy rozwój telesprzedawcy. Dlaczego? Ponieważ sprawia on, że pracownik nie korzysta z pełni swoich zasobów.

Kiedy warto odłożyć skrypt?

Skoro telemarketer nieustannie widzi przed sobą skrypt, do którego w każdej chwili może zajrzeć i na pamięć zna kolejność wszystkich pytań i informacji, które powinien przekazać klientowi, to blokuje mu to dostęp do kreatywności i bycia elastycznym w każdej rozmowie. To sprawia, że może nie być przygotowany na różne zaskakujące i wyjątkowe sytuacje, gdyż jego umysł przyzwyczaił się do pewnego schematu, a na wszystko co poza niego wykracza, brakuje konkretnego pomysłu.

Dlatego właśnie w takim momencie warto zacząć stopniowo rezygnować ze skryptu i poinformować telemarketera, że od tej chwili ma możliwość tworzenia swojego własnego stylu rozmowy z klientami i już nie musi tak sztywno trzymać się tego, co zostało zapisane w skrypcie. Dzięki takiemu rozwiązaniu pracownik zacznie powoli wykorzystywać coraz większe zasoby własnej kreatywności, a jego rozmowy zyskają relacyjny charakter, gdyż będzie w nich jeszcze bardziej naturalny.

Oczywiście należy zwrócić uwagę na fakt, że każdy człowiek rozwija się w zupełnie innym tempie i ma inny styl prowadzenia rozmów. Telemarketerzy o bardziej osobistym charakterze będą mieli problem z początkowym trzymaniem się skryptu i poczują się dużo lepiej, gdy ciągłe zerkanie w niego nie będzie już konieczne. Natomiast osoby o bardziej rzeczowej osobowości mogą mieć problem z odłożeniem skryptu, bo np. mają zbyt małą wiarę we własną kreatywność i umiejętność budowania relacji z klientem.

Autor: Jakub Mikołajczak

Opublikowano Telemarketing | Otagowano | Skomentuj

3 proste i uniwersalne techniki sprzedaży telefonicznej

techniki-sprzedazy
Stosowanie skomplikowanych i zaawansowanych technik sprzedaży nie zawsze jest konieczne, aby osiągnąć sukces. W wielu przypadkach równie dobrze, a czasami nawet lepiej, sprawdzają się te pozornie proste i uniwersalne techniki, które można zastosować w wielu różnych branżach i sytuacjach. Dlatego właśnie w kolejnym artykule opisujemy 3 proste techniki, których łatwo się nauczyć i zacząć stosować je w praktyce.

Technika kanapki, czyli jak ukryć wadę oferty

Pierwsza z tych technik to tzw. kanapka. Jej głównym celem jest przekazanie odbiorcy informacji o pewnej wadzie lub minusie produktu, ale w taki sposób, aby nie wywarło to na nim negatywnego wrażenia. Technika kanapki składa się z następującego schematu: korzyść – koszt – korzyść. Chodzi w niej o to, aby tą wspomnianą wadę lub minus naszej oferty, umieścić pomiędzy dwoma pozytywnymi korzyściami. Jak może to wyglądać w praktyce?

Bardzo często technika kanapki jest wykorzystywana do ukrycia wysokiej ceny produktu, np. „Ten telewizor zapewni naprawdę niesamowite emocje, gdyż ma aż 50 cali. Co prawda jego koszt wynosi 3999zł, ale otrzymuje Pan sprzęt od jednego z najlepszych producentów w na rynku.” Oczywiście „kosztem” oferty nie zawsze musi być cena. Czasami mamy do zaoferowania produkt, który jest dużo tańszy niż u konkurencji, ale np. nie jest aż tak zaawansowany. Wtedy brak danej funkcji można ukryć między naszą atrakcyjną ceną i kalkulacją ile klient oszczędzi dzięki naszemu rozwiązaniu.

Technika salami, czyli jak negocjować z klientem

Wielu początkujących telesprzedawców popełnia błąd, który polega na prezentowaniu klientowi wszystkich korzyści danej oferty, już na samym początku rozmowy. Powoduje to, że kiedy klient ma jednak wątpliwości i zastanawia się czy skorzystać z tej opcji, sprzedawca nie ma już „w rękawie” żadnej atrakcyjnej korzyści, którą mógłby ostatecznie zmotywować klienta.

Dlatego właśnie warto wykorzystywać technikę salami, która polega właśnie na porcjowaniu korzyści. Zamiast od razu opowiadać klientowi o wszystkich korzyściach, rabatach i prezentach które możemy mu zaoferować, na początek wspominamy tylko o jednej, a następne prezentujemy w przypadku wątpliwości klienta. Dzięki takiej strategii klient odnosi wrażenie, że kolejne korzyści o których mu opowiadamy, sam sobie wynegocjował i jest z siebie zadowolony, że nie zdecydował się od razu i że otrzyma więcej niż inni klienci.

Technika kalkulacji, czyli jak pokazać oszczędności

Ostatnia technika polega na dokładnym przeliczaniu klientowi ile jest w stanie zaoszczędzić dzięki naszemu rozwiązaniu. Kalkulacji można dokonywać w skali miesiąca, roku, a jeżeli umożliwia to nasza oferta, to nawet kilku lat. Oczywiście zawsze warto przeliczać oszczędność na jak największą skalę, gdyż im większą kwotę oszczędności usłyszy klient, tym łatwiej będzie go przekonać. Warto pamiętać również o właściwym opisywaniu przeliczonych kwot, czyli np. zamiast mówić klientowi, że oszczędzi 850zł, lepiej powiedzieć, że zostanie mu w kieszeni prawie tysiąc złotych. Zamiast mówić o kwocie w wysokości 500zł, lepiej powiedzieć, że oszczędności wyniosą aż pół tysiąca.

Technika kalkulacji świetnie sprawdza się szczególnie w naszym kraju, gdyż Polacy są bardzo oszczędnym narodem i uwielbiają słuchać o tym ile mogą zaoszczędzić dzięki ciekawym rozwiązaniom. Dla wielu klientów zastosowanie metody kalkulacji może przynieść o wiele lepsze efekty, niż czasochłonne przedstawianie korzyści pozafinansowych. Każdy telemarketer powinien wyrobić w sobie nawyk stosowania kalkulacji przy każdej możliwej okazji.

Choć pozornie powyższe techniki mogą się wydawać banalne i zbyt proste, aby faktycznie mogły zapewnić sukces, to jednak wykorzystanie ich w praktyce często daje bardzo dobre rezultaty. Sprawdzają się one szczególnie w sektorze B2C, gdzie odbiorcy nie zawsze znają się na produkcie, który jest im proponowany i zamiast zaawansowanych prezentacji, potrzebują prostego przedstawienia najważniejszych dla nich korzyści.

 

Autor: Jakub Mikołajczak

Opublikowano Telemarketing | Otagowano | Skomentuj

E-mail marketing – jak tworzyć skuteczne tematy wiadomości?

tematy-mailingu
Temat wiadomości, to wraz z nazwą nadawcy, jedne z najważniejszych elementów każdej kampanii mailingowej. To właśnie od tematu wysyłanej wiadomości w dużym stopniu zależą ostateczne wskaźniki Open Rate. W jaki sposób tworzyć tematy, które będą zawsze przyciągać uwagę odbiorców? Jakimi zasadami kierować się podczas ich tworzenia, aby zainteresować i zmotywować subskrybentów do podjęcia działania? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule, powołując się na najczęściej wykorzystywane strategie w ciągu ostatniego roku.

Oryginalny, ale krótki temat wiadomości

Na sam początek zajmijmy się kwestią samego tematu wiadomości. Po pierwsze należy pamiętać o tym, aby przygotowywany temat maksymalnie skrócić. Z jakiego powodu jest to aż tak istotne? We współczesnych czasach coraz więcej osób odbiera pocztę na urządzeniach mobilnych, które w większości przypadków nie mają szerokich wyświetlaczy, więc zbyt długi temat i tak nie będzie w pełni widoczny dla odbiorcy. Taki niewidoczny temat może sprawić, że subskrybent nie zrozumie przekazu w nim zawartego i po prostu pominie otrzymaną od nas wiadomość. Jeżeli więc chcemy szybko i skutecznie zdobyć uwagę większości subskrybentów, decydujemy się na zaskakujące i oryginalne, ale jednocześnie krótkie, tematy wiadomości.

Kolejna kwestia, która może podnieść efektywność tworzonych tematów, to umieszczanie w ich treści oryginalnych znaków graficznych. Choć metoda ta jest stosowana w e-mail marketingu już od kilku lat, to i tak nadal nie korzysta z niej większość specjalistów. Dlatego właśnie warto wykorzystać tą okazję i zamieszczać w temacie różnego rodzaju symbole, takie jak np:

☀ ☁ ☂ ☃ ★ ☆ ☇ ☈ ☑ ☒ ☐ ☏ ☠ ☮ ☯ ☹ ☺ ☻ ☼ ☽ ☾ ♀ ♁ ♂ ♡ ♢ ♤ ♧ ♥ ♦ ♪ ♫ ♬ ♩ ® Ω ◊ ღ ♥♂ ♀ εїз † ω ※ ∞ ≈ ¤ ☆ ๑ ۩ ┇ ✂ ✏ ✐ ✍ ✎ ✓ ✔

Wykorzystanie choć jednego znaku graficznego może sprawić, że nasza wiadomość znacznie wyróżni się na tle wielu pozostałych i dzięki temu zdobędzie to kilka sekund uwagi odbiorcy i zmotywuje do zapoznania się z mailingiem. Oczywiście warto zadbać o spójność i dobierać taki znak graficzny, który będzie choć trochę powiązany ze stworzonym tematem, np. „☀Bułgaria za mniej niż 1000zł!☀”

Czy nazwa nadawcy też ma znaczenie?

Kolejna istotna kwestia to nazwa nadawcy. To co tutaj umieścimy, zależy w dużej mierze od branży w której działamy. Jeżeli kierujemy nasze mailingi do poważnej grupy odbiorców, to często najlepszym rozwiązaniem będzie zamieszczenie w polu nadawcy pełnej nazwy firmy lub naszego imienia i nazwiska. Jeżeli będziemy mogli pozwolić sobie na większą swobodę podczas projektowania mailingu, to warto połączyć samo imię z nazwą firmy, czyli np. Tomek z NeoBazy. Taki nadawca zarówno informuje odbiorcę o firmie, która stworzyła wiadomość, a dodatkowo ma bardziej relacyjny charakter, bo użycie samego imienia sugeruje, że znamy się z drugą osobą na tyle dobrze, że podawanie pełnego nazwiska nie jest już konieczne.

Ostatnia istotna kwestia, z której nie zdaje sobie sprawy wielu e-mail marketerów, to pierwsze zdanie w treści mailingu, czyli tzw. preheader. Czemu akurat pierwsze zdanie jest tak istotne? Ponieważ jego początek mogą przeczytać subskrybenci jeszcze przed otwarciem wiadomości. Jeżeli więc nie zostanie on należycie przygotowany może to zniechęcić wielu odbiorców do zapoznania się z treścią mailingu.

Jak zatem należy go przygotować? Po pierwsze preheader powinien być przedłużeniem informacji zawartej w temacie wiadomości. Po drugie natomiast, powinien informować odbiorcę o konkretnej korzyści, której szczegóły będzie mógł poznać po otwarciu otrzymanej od nas wiadomości. Tak skonstruowany preheader może w znaczący sposób podnieść nasze wskaźniki Open Rate.

Na koniec zawsze warto wybrać kilka najlepszych tematów wiadomości i następnie przeprowadzić testy A/B, aby dzięki temu wybrać ten najbardziej skuteczny temat, który następnie zostanie wykorzystany na szerszej grupie subskrybentów. Tak naprawdę, to dopóki nie przeprowadzimy szczegółowych testów, nigdy nie możemy mieć pewności czy stworzony przez nas temat, spotka się z jakimkolwiek zainteresowaniem ze strony odbiorców.

.
Autor: Jakub Mikołajczak

Opublikowano E-mail Marketing | Otagowano | Skomentuj

Jak radzić sobie z trudnymi klientami, czyli inteligencja emocjonalna w telemarketingu

trudny-klient
Wiele osób pracujących w telemarketingu często narzeka na konieczność kontaktowania się z trudnymi klientami, którzy bywają niekulturalni i nerwowi. Czasami jeden zdenerwowany klient potrafi tak „wybić” telesprzedawce z rytmu pracy, że trudno mu podejść ze spokojem do rozmów z kolejnymi klientami. Jak sprawić, aby trudni klienci nie wpływali tak bardzo na nasze emocje? Co można zrobić, aby stać się bardziej odpornym na stresujące sytuacje? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.

„Klienci zawsze powinni być mili i uprzejmi”, czyli przekonanie blokujące rozwój

W wielu przypadkach głównym źródłem opisanego wcześniej problemu jest pewne przekonanie, które znajduje się w głowach wielu telemarketerów. Przekonanie to mówi o tym, że klienci zawsze powinni być mili i uprzejmi. Podczas pierwszego zetknięcia się z tym przekonaniem można odnieść wrażenie, że teoretycznie tak właśnie powinno być. Skoro ja jestem dla danej osoby miły i uprzejmy, to ona powinna zwracać się do mnie w taki sam sposób.

To przekonanie jednak, jeżeli bliżej mu się przyjrzymy, w znaczący sposób blokuje rozwój telesprzedawcy i sprawia, że jego samopoczucie w pracy jest dużo gorsze. Jak to możliwe? Chodzi o to, że jeżeli ktoś uważa, że każdy wobec kogo jest uprzejmy również powinien się tą uprzejmością odwdzięczyć, to staje się więźniem swojego przekonania. Za każdym razem bowiem, kiedy trafi się osoba, która nie odwzajemni wspomnianej uprzejmości, pojawi się napięcie, stres i nieprzyjemne emocje, bo rzeczywistość nie jest taka, jak powinna być według wyobrażenia telesprzedawcy.

Telemarketing, a negatywne emocje w pracy

Te nieprzyjemne emocje czasami potrafią towarzyszyć telemarketerowi jeszcze przez kilka następnych godzin sprawiając, że traktuje kolejnych klientów w dużo mniej uprzejmy sposób niż zazwyczaj. Czym jednak Ci kolejni klienci zasłużyli sobie, aby podchodzić do nich z mniejszą uprzejmością? Czy jest to sprawiedliwe, aby traktować ich inaczej?

Jeżeli będziemy ze sobą szczerzy to odpowiemy oczywiście, że nie. Ci klienci nie mieli bowiem żadnego związku ze wcześniejszą, nieprzyjemną sytuacją. Efekt jest więc taki, że telesprzedawca jest mniej miły wobec kolejnych klientów, oni są przez to mniej zainteresowani, więc podpisywane jest mniej umów i telemarketer zarabia danego dnia mniej, niż mógłby w rzeczywistości. A wszystko dlatego, że trafił się jeden zdenerwowany klient…

Jakie jest zatem rozwiązanie? Przede wszystkim należy uświadomić sobie, że klienci są tylko klientami i mogą reagować na nas w taki sposób, jak im się tylko podoba, gdyż jest to ich sprawa i ich życie. Być może mają gorszy dzień, bo coś złego zdarzyło się w ich życiu prywatnym, być może mają poważne problemy finansowe, a może kiedyś zostali tak bardzo oszukani przez sprzedaż telefoniczną, że kojarzy im się ona tylko z negatywnymi emocjami. Powodów może być wiele, ale bez względu na to jakie by one nie były jedno jest ważne: pozwólmy klientowi być takim, jaki chce być.

Klient nie odrzuca Ciebie jako osoby, tylko ofertę z którą do niego dzwonisz

Oczywiście jeżeli klient jest zdenerwowany i nie da się z nim porozmawiać, to należy uprzejmie pożegnać się i rozłączyć, a następnie zaakceptować fakt, że widocznie nie miał ochoty z nami rozmawiać i ma do tego pełne prawo. Im bardziej będziemy powtarzać sobie, że klient nie może tak się zachowywać i zawsze musi być wobec nas miły, tym bardziej będziemy spięci i nerwowi, gdy trafimy na trudnego klienta. Rzeczywistość jest bowiem taka, że trudni klienci będą się zawsze czasami zdarzać, więc jedyne co nam pozostaje, to zaakceptować ten fakt.

Druga ważna kwestia to uświadomienie sobie, że klient nie odrzuca nas jako osoby, tylko ofertę z którą do niego dzwonimy. On nas nie widzi, nie zna, nie ma pojęcia kim jesteśmy, więc jego reakcja dotyczy tylko samego faktu, że otrzymał telefon z jakąś konkretną propozycją. Nie ma więc sensu traktować odrzucenia ze strony klienta osobiście, gdyż on nie odrzuca telesprzedawcy, tylko jego ofertę lub sam fakt, że otrzymał telefon z propozycją sprzedażową.

Warto też w takiej sytuacji pomyśleć o tym jak trudne i męczące musi być życie osoby, która potrafi zdenerwować się i wyładować swoje emocje na kimś całkowicie obcym, kto w żaden sposób niczym nie zawinił. Zamiast obrażać się na ta osobę i mieć do niej pretensje, warto również spojrzeć na nią od innej strony i zauważyć, że być może nikt nigdy nie nauczył jej reagować w inny sposób. Może wychowywała się w środowisku gdzie takie zachowanie jest na porządku dziennym? Być może sama czuje się więźniem swoich emocji i nie zna sposobu jak nad nimi zapanować? Dzięki takiemu myśleniu możemy zastąpić złość i frustrację współczuciem i podejść do kolejnych klientów z o wiele większym spokojem.

Zastanowienie się nad treścią powyższego tekstu może wielu telemarketerom przynieść o wiele więcej pożytku niż poznawanie kolejnych strategii i technik sprzedażowych. Jeżeli bowiem telesprzedawca jest zmęczony i zestresowany w miejscu pracy, to nigdy nie będzie mógł korzystać z pełni swoich możliwości. Dlatego właśnie pierwszym krokiem w kierunku osiągnięcia sukcesu w telemarketingu jest sprawienie, aby poziom energii i samopoczucie w pracy zależały od nas, a nie od ludzi na których trafiamy podczas rozmów.

 

Autor: Jakub Mikołajczak

Opublikowano Telemarketing | Otagowano | Skomentuj