Wielu początkujących telesprzedawców, choć radzi sobie z badaniem potrzeb klienta, dobraniem mu oferty i atrakcyjnym zaprezentowaniem jej, to nie ma pomysłu na stwierdzenie ze strony klienta, że ten potrzebuje się nad tym wszystkim zastanowić. Czy jedyne co może zrobić wtedy telesprzedawca to umówić się na kolejny kontakt? Czy można poradzić sobie z tą obiekcją i podjąć próbę domknięcia sprzedaży w pierwszym kontakcie? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.

Błędne nawyki początkujących telesprzedawców

Przede wszystkim telesprzedawca musi uświadomić sobie, że obiekcja w stylu „zastanowię się”, jest obiekcją ukrytą. Co to oznacza? Chodzi o to, że na obiekcje ukrytą nie możemy odpowiedzieć żadnym, konkretnym argumentem, gdyż nie wiemy czego ona dotyczy. Dlatego właśnie pierwszym krokiem telesprzedawcy jest sprawienie, aby obiekcja ukryta stała się obiekcją jawną. W jaki sposób można to zrobić?

Najczęstszą reakcją początkujących handlowców jest zadanie klientowi otwartego pytania w stylu „dlaczego chce się Pan zastanowić?” lub „nad czym konkretnie potrzebuje Pan się zastanowić?”. Teoretycznie takie zachowanie może wydawać się całkiem właściwe, jednak w praktyce niewielu klientów będzie potrafiło na takie otwarte pytanie odpowiedzieć, bo często sami nie są w pełni świadomi z jakiego powodu potrzebują się zastanowić. Skoro nie pytanie otwarte, to w jaki inny sposób może zareagować telesprzedawca?

Właśnie w tym miejscu pojawia się przestrzeń na zastosowanie techniki biegunowego radzenia z obiekcjami. Jest to technika, która świetnie sprawdza się zwłaszcza w przypadku obiekcji ukrytych, gdyż pozwala na ich szybkie i proste ujawnienie. W jaki sposób zastosować ją w praktyce? Już tłumaczę.

Telemarketing – biegunowe radzenie z obiekcjami

Jeżeli po zaprezentowaniu oferty klient stwierdza, że potrzebuje się nad nią zastanowić, telemarketer zadaje mu zamknięte pytanie, zawierające dwie możliwe odpowiedzi, czyli: „A Pana wątpliwości bardziej dotyczą tego, że (…) czy może bardziej chodzi o (…)?” W miejsce kropek wystarczy wstawić dwie różne obiekcje jawne, które przypuszczamy, że mogą najczęściej blokować klientów przed skorzystaniem z naszej oferty. Klient słysząc takie pytanie, prawdopodobnie wybierze jedną z przedstawionych mu obiekcji lub wytłumaczy, że chodzi o coś innego, a wtedy również obiekcja ukryta stanie się jawną.

Kolejny etap to tzw. wykreowanie potrzeby u klienta. Wielu sprzedawców popełnia w tym miejscu błąd, starając się od razu zbić obiekcje konkretnym argumentem. Chodzi natomiast o to, aby wcześniej klient zapewnił nas i samego siebie, że jeżeli wytłumaczymy mu tą kwestię i zaspokoimy potrzebę, to wtedy będzie zainteresowany naszą ofertę. Takie wykreowanie potrzeby można zrobić poprzez pytanie w stylu: „Rozumiem, że jeżeli zyskałby Pan pewność, że (…) to uspokoiłoby to Pana i wtedy byłby Pan zdecydowaną na nasze rozwiązanie, tak?”. W miejsce kropek należy wstawić korzyść, adekwatną do wcześniejszej obiekcji klienta. Dzięki wykreowaniu potrzeby, argument który następnie zastosujemy, będzie miał dla klienta podwójną moc.

Jak zastosować technikę w praktyce?

Poniżej przedstawiamy przykład rozmowy, który ukazuje zastosowanie techniki biegunowego radzenia z obiekcjami:

K: Dziękuję bardzo za przedstawienie oferty. Brzmi ona całkiem nieźle, ale jeszcze potrzebuję się nad tym wszystkim zastanowić.
T: Jak najbardziej szanuje Pana zdanie, proszę mi tylko powiedzieć, czy Pana wątpliwości bardziej dotyczą tego, że cena wydaje się Panu zbyt wysoka czy może bardziej chodzi o to, że obawia się Pan zawierania umowy przez telefon?
K: Właściwie to chodzi właśnie o to, że wolałbym się osobiście z kimś spotkać, niż załatwiać takie sprawy telefonicznie, bo mam wrażenie, że jest to bezpieczniejsze.
T: Rozumiem zatem, że jeżeli byłby Pan pewien, że zawarcie umowy przez telefon jest tak samo bezpieczne, a nawet bezpieczniejsze niż załatwienie tego w firmowym punkcie, to wtedy zdecydowałby się Pan, tak?
K: No gdyby tak było, to pewnie tak.
T: Jak najbardziej rozumiem. Niech Pan zatem zauważy, że od razu po naszej rozmowie otrzyma Pan ode mnie maila z umową, więc będzie Pan mógł ją dokładnie przeczytać i zapoznać się z wszystkimi szczegółami, jeszcze przed samym podpisaniem. Co więcej, ta rozmowa jest nagrywana, więc zyskuje Pan dodatkowe zabezpieczenie, że wszystko o czym mówię, jest zgodne z prawdą. Bardzo możliwe, że w firmowym punkcie nie miałby Pan wystarczająco czasu, aby przeczytać kilkanaście stron umowy, więc przyzna Pan, że to rozwiązanie jest jednak dużo bezpieczniejsze, a zarazem bardziej wygodne, prawda?

Przede wszystkim należy zapamiętać, że kiedy klient stwierdza, że potrzebuje się zastanowić, to musi mieć ku temu jakiś konkretny powód. Celem telemarketera musi być to, aby ten powód odkryć i aby obiekcja ukryta stała się obiekcją jawną, gdyż tylko na taką można odpowiedzieć konkretnym argumentem. Nawet jak po odkryciu obiekcji jawnej nie uda się domknąć sprzedaży, to i tak telesprzedawca zwiększa szansę na to, że klient będzie jeszcze bardziej zainteresowany podczas kolejnego kontaktu.

Autor: Jakub Mikołajczak