Wiele osób pracujących w telemarketingu często narzeka na konieczność kontaktowania się z trudnymi klientami, którzy bywają niekulturalni i nerwowi. Czasami jeden zdenerwowany klient potrafi tak „wybić” telesprzedawce z rytmu pracy, że trudno mu podejść ze spokojem do rozmów z kolejnymi klientami. Jak sprawić, aby trudni klienci nie wpływali tak bardzo na nasze emocje? Co można zrobić, aby stać się bardziej odpornym na stresujące sytuacje? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.

„Klienci zawsze powinni być mili i uprzejmi”, czyli przekonanie blokujące rozwój

W wielu przypadkach głównym źródłem opisanego wcześniej problemu jest pewne przekonanie, które znajduje się w głowach wielu telemarketerów. Przekonanie to mówi o tym, że klienci zawsze powinni być mili i uprzejmi. Podczas pierwszego zetknięcia się z tym przekonaniem można odnieść wrażenie, że teoretycznie tak właśnie powinno być. Skoro ja jestem dla danej osoby miły i uprzejmy, to ona powinna zwracać się do mnie w taki sam sposób.

To przekonanie jednak, jeżeli bliżej mu się przyjrzymy, w znaczący sposób blokuje rozwój telesprzedawcy i sprawia, że jego samopoczucie w pracy jest dużo gorsze. Jak to możliwe? Chodzi o to, że jeżeli ktoś uważa, że każdy wobec kogo jest uprzejmy również powinien się tą uprzejmością odwdzięczyć, to staje się więźniem swojego przekonania. Za każdym razem bowiem, kiedy trafi się osoba, która nie odwzajemni wspomnianej uprzejmości, pojawi się napięcie, stres i nieprzyjemne emocje, bo rzeczywistość nie jest taka, jak powinna być według wyobrażenia telesprzedawcy.

Telemarketing, a negatywne emocje w pracy

Te nieprzyjemne emocje czasami potrafią towarzyszyć telemarketerowi jeszcze przez kilka następnych godzin sprawiając, że traktuje kolejnych klientów w dużo mniej uprzejmy sposób niż zazwyczaj. Czym jednak Ci kolejni klienci zasłużyli sobie, aby podchodzić do nich z mniejszą uprzejmością? Czy jest to sprawiedliwe, aby traktować ich inaczej?

Jeżeli będziemy ze sobą szczerzy to odpowiemy oczywiście, że nie. Ci klienci nie mieli bowiem żadnego związku ze wcześniejszą, nieprzyjemną sytuacją. Efekt jest więc taki, że telesprzedawca jest mniej miły wobec kolejnych klientów, oni są przez to mniej zainteresowani, więc podpisywane jest mniej umów i telemarketer zarabia danego dnia mniej, niż mógłby w rzeczywistości. A wszystko dlatego, że trafił się jeden zdenerwowany klient…

Jakie jest zatem rozwiązanie? Przede wszystkim należy uświadomić sobie, że klienci są tylko klientami i mogą reagować na nas w taki sposób, jak im się tylko podoba, gdyż jest to ich sprawa i ich życie. Być może mają gorszy dzień, bo coś złego zdarzyło się w ich życiu prywatnym, być może mają poważne problemy finansowe, a może kiedyś zostali tak bardzo oszukani przez sprzedaż telefoniczną, że kojarzy im się ona tylko z negatywnymi emocjami. Powodów może być wiele, ale bez względu na to jakie by one nie były jedno jest ważne: pozwólmy klientowi być takim, jaki chce być.

Klient nie odrzuca Ciebie jako osoby, tylko ofertę z którą do niego dzwonisz

Oczywiście jeżeli klient jest zdenerwowany i nie da się z nim porozmawiać, to należy uprzejmie pożegnać się i rozłączyć, a następnie zaakceptować fakt, że widocznie nie miał ochoty z nami rozmawiać i ma do tego pełne prawo. Im bardziej będziemy powtarzać sobie, że klient nie może tak się zachowywać i zawsze musi być wobec nas miły, tym bardziej będziemy spięci i nerwowi, gdy trafimy na trudnego klienta. Rzeczywistość jest bowiem taka, że trudni klienci będą się zawsze czasami zdarzać, więc jedyne co nam pozostaje, to zaakceptować ten fakt.

Druga ważna kwestia to uświadomienie sobie, że klient nie odrzuca nas jako osoby, tylko ofertę z którą do niego dzwonimy. On nas nie widzi, nie zna, nie ma pojęcia kim jesteśmy, więc jego reakcja dotyczy tylko samego faktu, że otrzymał telefon z jakąś konkretną propozycją. Nie ma więc sensu traktować odrzucenia ze strony klienta osobiście, gdyż on nie odrzuca telesprzedawcy, tylko jego ofertę lub sam fakt, że otrzymał telefon z propozycją sprzedażową.

Warto też w takiej sytuacji pomyśleć o tym jak trudne i męczące musi być życie osoby, która potrafi zdenerwować się i wyładować swoje emocje na kimś całkowicie obcym, kto w żaden sposób niczym nie zawinił. Zamiast obrażać się na ta osobę i mieć do niej pretensje, warto również spojrzeć na nią od innej strony i zauważyć, że być może nikt nigdy nie nauczył jej reagować w inny sposób. Może wychowywała się w środowisku gdzie takie zachowanie jest na porządku dziennym? Być może sama czuje się więźniem swoich emocji i nie zna sposobu jak nad nimi zapanować? Dzięki takiemu myśleniu możemy zastąpić złość i frustrację współczuciem i podejść do kolejnych klientów z o wiele większym spokojem.

Zastanowienie się nad treścią powyższego tekstu może wielu telemarketerom przynieść o wiele więcej pożytku niż poznawanie kolejnych strategii i technik sprzedażowych. Jeżeli bowiem telesprzedawca jest zmęczony i zestresowany w miejscu pracy, to nigdy nie będzie mógł korzystać z pełni swoich możliwości. Dlatego właśnie pierwszym krokiem w kierunku osiągnięcia sukcesu w telemarketingu jest sprawienie, aby poziom energii i samopoczucie w pracy zależały od nas, a nie od ludzi na których trafiamy podczas rozmów.

Autor: Jakub Mikołajczak