Skrypt rozmowy to jedna z pierwszych rzeczy, która jest wręczana nowym telemarketerom. Jest on potrzebny w pierwszych dniach pracy, aby poczuli się spokojniejsi i dokładnie wiedzieli co i kiedy powinni mówić. Czy możliwe jednak, że skrypt, który początkowo był koniecznym wsparciem, z czasem zaczyna ograniczać rozwój telemarketera? Jak zauważyć moment, w którym skrypt rozmowy bardziej stał się przeszkodą niż pomocą? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.

Telemarketing – pierwsze dni w pracy…

Na pewno w pierwszych dniach, a w wielu przypadkach nawet tygodniach, skrypt jest koniecznym wyposażeniem każdego początkującego telemarketera. Po pierwsze sprawia on, że pracownik jest dużo bardziej spokojniejszy. Nie musi się obawiać, że z powodu stresu zapomni o czym powinien wspomnieć w rozmowie, jak przedstawić firmę czy jakie pytania zadać. Wszystkie najważniejsze informacje i pytania ma przed sobą, więc dodaje mu to sporo odwagi w pierwszych dniach pracy i dzięki temu jego rozmowy już od samego początku mogą być na przyzwoitym poziomie.

Skrypt uczy również początkującego adepta telemarketingu pewnego schematu rozmowy, który już wielokrotnie został sprawdzony i uznany za efektywny. Pracownik potrzebuje odbyć kilkadziesiąt, a właściwie to nawet kilkaset rozmów według tego schematu, aby na stałe zapadł on w jego pamięci i żeby następnie potrafił go stosować bez zaglądania do skryptu. Bez jego wsparcia niedoświadczony telemarketer prowadziłby rozmowy w sposób chaotyczny i dużo mniej zrozumiały dla klienta.

Rozwój telesprzedawcy

U każdego telefonicznego sprzedawcy przychodzi jednak taki moment w jego karierze zawodowej, że zerkanie do skryptu jest ograniczone do minimum i ma miejsce tylko w przypadku jakiś wyjątkowych, rzadko spotykanych sytuacji. Mimo iż telemarketer mógłby poradzić sobie bez takiego wsparcia, to mimo to nawykowo jeszcze czasami zerka i zdarza mu się czytać niektóre pytania czy informacje wprost ze skryptu. Czy jednak w tym momencie takie wspieranie się skryptem nadal jest dla telesprzedawcy rozwojowe? Niestety nie.

Jeżeli cały schemat rozmowy został już zapamiętany i utrwalony, a telemarketer potrafi z pamięci wyrecytować wszystkie najważniejsze pytania i informacje, które powinien przekazać klientowi, to skrypt staje się zbędnym elementem jego pracy. Co więcej, jest to element nie tylko zbędny, ale w wielu przypadkach również blokujący dalszy rozwój telesprzedawcy. Dlaczego? Ponieważ sprawia on, że pracownik nie korzysta z pełni swoich zasobów.

Kiedy warto odłożyć skrypt?

Skoro telemarketer nieustannie widzi przed sobą skrypt, do którego w każdej chwili może zajrzeć i na pamięć zna kolejność wszystkich pytań i informacji, które powinien przekazać klientowi, to blokuje mu to dostęp do kreatywności i bycia elastycznym w każdej rozmowie. To sprawia, że może nie być przygotowany na różne zaskakujące i wyjątkowe sytuacje, gdyż jego umysł przyzwyczaił się do pewnego schematu, a na wszystko co poza niego wykracza, brakuje konkretnego pomysłu.

Dlatego właśnie w takim momencie warto zacząć stopniowo rezygnować ze skryptu i poinformować telemarketera, że od tej chwili ma możliwość tworzenia swojego własnego stylu rozmowy z klientami i już nie musi tak sztywno trzymać się tego, co zostało zapisane w skrypcie. Dzięki takiemu rozwiązaniu pracownik zacznie powoli wykorzystywać coraz większe zasoby własnej kreatywności, a jego rozmowy zyskają relacyjny charakter, gdyż będzie w nich jeszcze bardziej naturalny.

Oczywiście należy zwrócić uwagę na fakt, że każdy człowiek rozwija się w zupełnie innym tempie i ma inny styl prowadzenia rozmów. Telemarketerzy o bardziej osobistym charakterze będą mieli problem z początkowym trzymaniem się skryptu i poczują się dużo lepiej, gdy ciągłe zerkanie w niego nie będzie już konieczne. Natomiast osoby o bardziej rzeczowej osobowości mogą mieć problem z odłożeniem skryptu, bo np. mają zbyt małą wiarę we własną kreatywność i umiejętność budowania relacji z klientem.

Autor: Jakub Mikołajczak