Zamykanie sprzedaży jest umiejętnością z którą bardzo często mają problem początkujący telemarketerzy. Mimo iż wydaje im się, że całą rozmowę przeprowadzają w prawidłowy sposób, to z jakiś powodów ich próby domknięcia klienta nie są skuteczne. Dlatego właśnie w kolejnym artykule opisujemy najczęściej popełniane błędy przy zamykaniu sprzedaży, których dopuszczają się zazwyczaj początkujący i mało doświadczeni telesprzedawcy.
1. Oddanie inicjatywy klientowi, czyli „jak to się Panu podoba?”
Jednym z najczęściej pojawiających się błędów, jest oddawanie inicjatywy klientowi, poprzez otwarte pytanie w stylu „jak to się Panu podoba?”. Początkujący telesprzedawcy nie zdają sobie sprawy, że tak naprawdę takie pytanie ma agresywny charakter, gdyż wymusza na kliencie natychmiastowe wyrażenie swojej opinii. Jeżeli takie pytanie padnie zbyt wcześnie, to zaskoczony klient, który jeszcze nie wyrobił sobie opinii na temat naszego produktu lub proponowanych usług, nie wie co z takim pytaniem zrobić. Z tego powodu czuje się niekomfortowo, a żeby jak najszybciej uciec od tego nieprzyjemnego uczucia, mówi to co pierwsze przyjdzie mu do głowy. Niestety najczęściej są to zwroty w stylu „całkiem ciekawa oferta, ale muszę się jeszcze zastanowić” lub „nawet może być, ale potrzebuje to jeszcze przemyśleć”.
Po usłyszeniu takiej odpowiedzi, telesprzedawca jest w dużo trudniejszej sytuacji, gdyż musi rozpocząć proces odkrywania obiekcji, które kryją się za słynnym „zastanowię się”, co bardzo często jest trudnym zadaniem. Dlatego właśnie, zamiast stosowania pytania otwartego, zdecydowanie lepiej jeszcze raz podsumować klientowi najważniejszej korzyści, a następnie zastosować pytanie sugerujące w stylu „przyzna Pan, że przy takiej ilości korzyści, ta opcja jest dla Pana faktycznie bardzo dobra, prawda?”. W ten sposób telemarketer nie oddaje inicjatywy klientowi, tylko zyskuje jego potwierdzenie, że rozwiązanie faktycznie mu odpowiada.
2. Klient Cię nie polubił
Bardzo często problem z zamykaniem sprzedaży nie dotyczy nieprawidłowego stosowania technik sprzedażowych, ale jest po prostu związany z niewystarczającym zbudowaniem relacji. Telemarketer, który stosuje nawet najbardziej zaawansowane techniki sprzedażowe, ale nie potrafi sprawić, że klient go polubi i faktycznie mu zaufa, nigdy nie osiągnie wysokich wyników w swojej pracy. Jeżeli telesprzedawca jest za bardzo skupiony na tym, aby zarobić na danym kliencie, to wtedy ucieka w zbyt długie monologi i coraz bardziej traci kontakt ze swoim rozmówcą.
Aby zamknięcie sprzedaży odbywało się w naturalny, swobodny sposób, to najpierw należy stworzyć atmosferę zaufania i bezpieczeństwa. Jak można to zrobić? Przede wszystkim poprzez skoncentrowanie się na byciu pomocnym i użytecznym dla klienta. Im bardziej sprzedawca widzi w swoim kliencie pieniądze, które może dzięki niemu zarobić, a nie jego rzeczywiste problemy, które trzeba rozwiązać, tym trudniej złapać mu z nim dobry kontakt. Klient zawsze wyczuje, nawet podświadomie, czy sprzedawcy zależy na tym, żeby wyciągnąć od niego pieniądze, czy żeby faktycznie mu pomóc.
3. Klient poczuł się niekomfortowo
Klient może poczuć się w rozmowie telefonicznej niekomfortowo z wielu różnych przyczyn. Mogą to być np. zbyt długie chwile ciszy, zawahania sprzedawcy przy odpowiadaniu na pytania klienta lub brak pewności siebie u sprzedawcy, podczas prezentowania oferty. Jeżeli telemarketer sam nie wierzy w siebie i w produkt, o którym odowiada, to nigdy nie przekona do niego klienta, nawet jakby znał najlepsze techniki zamykania sprzedaży.
Najpierw telesprzedawca musi znaleźć w sobie jak największą ilość zasobów, które sprawiają, że może dobrze sprzedawać i na ich podstawie zbudować swoją pewność siebie, a następnie powinien skoncentrować swoją uwagę na największych zaletach firmowej oferty i realnie uwierzyć, że jest ona naprawdę dobra. Wiara we własne umiejętności oraz w atrakcyjność produktu, przyniesie o wiele lepsze wyniki przy zamykaniu sprzedaży, niż nauczenie się na pamięć konkretnych technik.
4. Uwierzyłeś w ukrytą obiekcję klienta
Niewielu sprzedawców telefonicznych zdaje sobie sprawę, że klienci bardzo często, a czasami nawet nieświadomie, ukrywają swoje prawdziwe obiekcje pod postacią tzw. obiekcji ukrytych. Niedoświadczony telemarketer uznaje taką obiekcje ukrytą za jawną i rezygnuje z odkrycia prawdziwej przyczyny, dla której klient jednak potrzebuje się zastanowić czy wszystko jeszcze raz przemyśleć. Taka wiara sprawia, że traci ogromną ilość klientów, którzy tak naprawdę są bardzo zainteresowani, ale mają kilka drobnych wątpliwości, o których nie potrafią opowiedzieć tak sami z siebie.
Dlatego właśnie telesprzedawca powinien zawsze podejmować chociaż jedną próbę poradzenia sobie z obiekcją ukrytą. Najlepiej zrobić to poprzez tzw. technikę biegunowego radzenia sobie z obiekcjami, lub chociaż poprzez pytania w stylu „Czego dotyczą Pana wątpliwości?, „Nad czym konkretnie potrzebuje Pan się zastanowić?”. W odkrywaniu obiekcji ukrytych nie chodzi o to, aby naciskać klienta na jak najszybszą sprzedaż, ale żeby odkryć jego prawdziwe wątpliwości i wytłumaczyć mu je w taki sposób, aby wszystko zrozumiał.
Najczęściej popełnianym błędem, z wszystkich wymienionych powyżej, jest brak skoncentrowania uwagi na budowaniu relacji z klientem. Jeżeli telesprzedawca nie okaże klientowi, że przede wszystkim chce mu pomóc i doradzić w znalezieniu jak najlepszego rozwiązania, to nie zdobędzie jego zaufania, a bez tego zamknięcie sprzedaży zawsze będzie trudne. Jeżeli jednak relacja została zbudowana, a rozmowa jest prowadzona w luźnej, naturalnej atmosferze, to często nie jest potrzebna nawet znajomość technik zamykania, aby rozmowa zakończyła się sukcesem.
Autor: Jakub Mikołajczak