Każdy klient jest inny i to nie tylko pod względem swoich indywidualnych potrzeb. Klienci różnią się od siebie jeszcze tym, że posiadają różne, często bardzo odmienne od siebie osobowości. Co taka informacja oznacza dla sprzedawcy? Bardzo istotną kwestie, bowiem gdy sprzedawca pozna jakie są główne typy klientów i w jaki sposób z poszczególnymi typami rozmawiać, aby zdobyć ich uwagę i wzbudzić zainteresowanie, to znacznie zwiększa swoje sprzedażowe szanse. W kolejnym artykule opisujemy podstawowe typy klientów oraz tłumaczymy w jaki sposób prowadzić rozmowę z każdym z nich.

Pies, czyli otwarty i rozmowny klient

Ten typ klienta można rozpoznać przede wszystkim dzięki temu, że już od samego początku jest miły i uprzejmy oraz ma szczerą ochotę na rozmowę. Z zaangażowaniem odpowiada na zadawane mu pytania, gdyż po prostu lubi dużo mówić. W związku z tym klient „pies” potrzebuje być wysłuchany. Jednym z głównych zadań telesprzedawcy jest aktywne słuchanie, bez wdawania się w drobne szczegóły. Taki typ klient zazwyczaj ma własne zdanie, warto zatem pochwalić jego decyzję tak, aby poczuł się wyjątkowo.

Kot, czyli uparty tradycjonalista

Kolejny typ to człowiek, który jest bardzo przywiązany do swojego zdania i bardzo nie lubi zmian. Telemarketer musi w tym przypadku pokazywać nowe rozwiązania w bardzo ostrożny sposób, ale jednocześnie konkretny, gdyż klient „kot” nie lubi długich rozmów na wiele różnych tematów. Ze względu na to, że jest przywiązany do dawnych rozwiązań, nie lubi zmian, zatem zadaniem telesprzedawcy jest to, aby pomógł mu w podjęciu decyzji.

Paw, czyli moda i prestiż

Klient „paw” uwielbia wszystko co nowe i aktualnie modne. Uwielbia słuchać o najnowszych gadżetach, gdyż jest otwarty na zmiany i z chęcią testuje nowe rozwiązania. W rozmowie z tym typem klienta warto odwoływać się do jego emocji oraz jak najczęściej podkreślać prestiż, używając takich zwrotów jak np. „najnowszy”, „z najwyższej półki”, „luksusowy”, „opcja VIP”, „biznesowy” itp.

Kameleon, czyli stanowczy krytykant

Klienta „kameleona” rozpoznamy po bardzo szybkim osądzaniu. Z tym typem klienta nie ma sensu wdawać się w długie dyskusje, gdyż do niczego one nie doprowadzą. Zamiast tego warto skupić się na stanowczym podkreślaniu zalet proponowanego rozwiązania i ciągłe zwracanie uwagi na jego przewagę. Rozmawiając z „kameleonem” nie można wdawać się w rozległą polemikę, do której on może zmierzać, tylko trzeba skupić się na stanowczym prowadzeniu rozmowy.

Kobra, czyli wymagający nerwus

Ten typ klienta poznamy po tym, że lubi krytykować oraz często „wybucha” podczas rozmowy. Głównym zadaniem telesprzedawcy jest zatem zachowanie spokoju oraz posługiwanie się konkretnymi faktami i liczbami. Klient „kobra” nie znosi jednak sprzeciwu, także na wszystkie jego przemyślenia trzeba mu cierpliwie przytakiwać i spokojnie odpowiadać najbardziej racjonalnymi argumentami.

Owca, czyli lękliwy racjonalista

Klient „owca” jest osobą łagodną i lękliwą. Aby zdobyć jego zainteresowanie, trzeba zbudować z nim bliską i naturalną relację oraz podawać przykłady innych ludzi jako główne argumenty. Ze względu też na to, że ten typ klienta jest racjonalistą, trzeba odwoływać się w rozmowie z nim do tabelek, wykresów i faktów, gdyż będą to argumenty, które najbardziej go przekonają. Telemarketer musi też pamiętać, że klient „owca” nigdy sam nie podejmie decyzji i trzeba mu w tym zdecydowanie pomóc.

Lew, czyli klient pełen energii

Kolejny typ klienta to człowiek, który jest wnikliwy, stanowczy oraz wyróżnia się wysokim poziomem energii. Rozmawiając z takim klientem trzeba udzielać mu wyczerpujących informacji, podawać same konkrety oraz odwoływać się do faktów. Trzeba szybko reagować na każdą obiekcje klienta i nie pozwolić, aby przejął on prowadzenie rozmowy. Klient „lew” nie lubi jednak sprzeciwu, więc nie warto przerywać mu, ale zdecydowanie lepiej czekać, aż zawsze skończy swoją wypowiedź.

Żółw, czyli klient potrzebujący wsparcia

Główne cechy tego typu klienta to niepewność i niezdecydowanie. Najważniejszym zadaniem telesprzedawcy, podczas rozmawiania z klientem „żółwiem”, jest ciągłe prowadzenie rozmowy i płynne przechodzenie do zamknięcia sprzedaży. Jak ten typ klienta będzie chciał się zastanowić, to trzeba podać mu wszystkie za i przeciw oraz spokojnie wytłumaczyć, które rozwiążanie jest dla niego najlepsze. Dodatkowym zadaniem telesprzedawcy jest wejście w rolę eksperta, gdyż taki klient potrzebuje ciągłego wsparcia i doradzania.

Żaba, czyli on wszystko wie najlepiej

Ten typ klienta już od samego początku rozmowy będzie pokazywał, że on wszystko wie najlepiej i zawsze ma rację. Dlatego nie ma sensu spierać się z nim, tylko najlepiej spokojnie go wysłuchać, pochwalić jego wiedzę oraz przedstawić mu kilka możliwości. To bardzo ważne, aby takiemu klientowi zawsze pozostawiać możliwość wyboru – w końcu on sam wie co jest dla niego najlepsze, więc nie można mu tego narzucać.

Wiedza na temat typów klientów i sposobów rozmawiania z nimi z pewnością nie jest wiedzą przeznaczoną dla początkujących i mało doświadczonych telesprzedawców. Znacznie bardziej skorzystają na niej osoby, które posiadają już podstawową wiedzę i umiejętności sprzedażowe, a szukają nowych rozwiązań, pomocnych w uzyskiwaniu jeszcze lepszych wyników. Warto również pamiętać, że wiedza na temat typów osobowości ludzi może być przydatna nie tylko w życiu zawodowym, ale również podczas załatwiania wielu istotnych spraw w życiu prywatnym.

Autor: Jakub Mikołajczak