Podstawową cechą odróżniającą kontakt telefoniczny od innych kanałów sprzedaży jest fakt, że klient słyszy głos sprzedawcy, ale nie widzi ani jego, ani produktu który sprzedawca mu oferuje. W związku z tym jednym z podstawowych zadań telesprzedawcy jest stworzenie w głowie klienta szczegółowego obrazu tego, co planuje mu sprzedać. W jaki sposób można to zrobić? Na przykład za pomocą techniki wizualizacji. W kolejnym artykule tłumaczymy na czym ona polega i jak prawidłowo wykorzystać ją w praktyce.

Fakty zamiast opinii

Technika wizualizacji składa się z trzech elementów, a mianowicie: cecha – korzyść – wyobrażenie. Aby prawidłowo ją stosować, należy odpowiednio zrozumieć każdy z tych elementów i nauczyć się stosować go uniwersalnie do każdego rodzaju produktów. Jeżeli zabraknie choć jednego z nich, technika ta nie spełni swojego podstawowego zadania.

Pierwszym elementem przedstawionego schematu jest cecha. Aby prawidłowo ją zastosować, należy odpowiedzieć sobie na pytania: co to jest? Jakie to jest? Trzeba również pamiętać o tym, aby podana przez nas cecha zawsze była faktem. Wielu początkujących telesprzedawców popełnia w tym miejscu karygodny błąd, podając klientom opinię zamiast faktu.

Jaka jest różnica między jednym, a drugim? Faktem może być na przykład to, że dany telewizor ma ekran o wielkości 47 cali, a opinią będzie natomiast stwierdzenie, że ten sam telewizor ma świetny i duży ekran. Z opinią klient zawsze może dyskutować (może uważać, że duży ekran zaczyna się od 50 cali), natomiast z faktem zawsze musi się zgodzić.

Kolejny element przedstawionego wcześniej schematu to korzyść. Odpowiada ona na pytania: co mi to da? Co mogę z tym zrobić? Bardzo istotne jest, aby korzyść była zawsze dostosowana pod dany typ klienta. Chodzi o to, że ta sama cecha może nieść ze sobą wiele różnych korzyści, a my powinniśmy wybrać i przedstawić te, które dla danego klienta będą najbardziej istotne. Rozmawiając na przykład ze starszą osobą można podkreślić, że ekran 47 cali sprawi, iż wszystko będzie bardzo dobrze widoczne nawet z dalszej odległości. Przedstawiając jednak tą samą cechę osobie przed 30 rokiem życie lepiej będzie powiedzieć, że 47 cali zapewnia niezapomniane wrażenia i emocje.

Sprzedaż telefoniczna, czyli „malowanie obrazu”

Ostatni element to wyobrażenie. Inaczej można go też nazwać „malowaniem obrazu”, czyli podaniem konkretnego przykładu z życia, jak klient może wykorzystać tą korzyść w praktyce. Jeżeli dostosowaliśmy wcześniej korzyść pod dany typ klienta, to automatycznie wyobrażenie dostosujemy do zastosowanej wcześniej korzyści. Celem wyobrażenia jest to, aby klient z którym prowadzimy rozmowę, zobaczył w swojej głowie obraz tego, o czym mu opowiadamy. Żeby jednak tak się stało, wyobrażenie musi być opisane szczegółowo i odnosić się do faktycznych sytuacji z życia klienta.

Zbierając zatem wszystkie opisane powyżej elementy, technika wizualizacji może zostać zastosowana następująca:

„Ten model posiada ekran wielkości 47 cali, dzięki czemu może być Pan pewien, że dostarczy Panu niezapomnianych wrażeń i emocji. Niech Pan sobie wyobrazi, że wraca Pan zmęczony z pracy, ma ochotę się zrelaksować i zapomnieć o wszystkich problemach dnia codziennego, więc włącza Pan telewizor, cieszy się meczem ulubionej drużyny i zostaje całkowicie pochłonięty magią kibicowania. Przyzna Pan, że to bardzo przyjemne uczucie, prawda?”.

Jak widać na przykładzie, technikę wizualizacji warto też kończyć pytaniem sugerującym pozytywną odpowiedź. Dzięki temu po pierwsze nawiązujemy dialog z klientem, a po drugie on sam przed sobą potwierdza zalety opisanych przez sprzedawcę korzyści.

Telesprzedawca, który w żaden sposób nie wykorzystuje techniki wizualizacji, może mieć duże problemy z zainteresowaniem klienta. Żeby bowiem zdobyć jego uwagę, musi on zobaczyć w swojej wyobraźni konkretny przykład, jak dany produkt przyda mu się w jego życiu i jak może rozwiązać jego realne problemy. Najważniejsze to zapamiętać, aby wyobrażenie było zawsze dostosowane do danego typu klienta. Chodzi o to, że zupełnie inne wizualizacje będziemy robić w przypadku mężczyzn, inne w przypadku kobiet, a jeszcze inne w rozmowie z bardzo młodymi klientami.

Autor: Jakub Mikołajczak