Zawód telesprzedawcy z całą pewnością nie jest zawodem łatwym. Osoby na tym stanowisku każdego dnia pracy muszą radzić sobie z ogromną ilością odrzuceń, co często negatywnie wpływa na ich stan emocjonalny i osłabia umiejętność budowania relacji z kolejnymi klientami. Osłabia, ponieważ klienci potrafią w bardzo szybki i łatwy sposób wyczuć, czy telesprzedawca z którym rozmawiają ma dzisiaj dobry czy zły nastrój. Dlatego właśnie w kolejnym artykule opisujemy 7 zachowań telesprzedawców, które negatywnie na nich wpływają i sprawiają, że zły dzień staje się jeszcze gorszy.

1. Odkładanie recalli

Prokrastynacja, czyli ciągłe odkładanie zadań do wykonania na później, to bardzo uciążliwy nawyk, który potrafi znacznie ograniczyć efektywność telesprzedawcy. W tym zawodzie najczęściej występuje on w przypadku recalli, gdyż wielu telemarketerów nie ma ochoty i motywacji do obdzwaniania stałych klientów z którymi dawno nie rozmawiali lub dawno nic im nie sprzedali.

Wykonywanie recalli powinno być natomiast jednym z najważniejszych zadań i nawyków telesprzedawców, gdyż dzięki temu utrzymują oni kontakt i relację ze stałymi klientami, a dzięki temu zwiększają szansę, że Ci stali klienci znów dokonają zakupu. Odkładanie recalli nie tylko jednak obniża efektywność telemarketera, ale również znacznie wpływa na spadek jego motywacji i poczucia własnej wartości. Ktoś kto nie potrafi wykonać tego, co sobie wcześniej zaplanował, z czasem zaczyna coraz mniej lubić swoje podejście do pracy, a co za tym idzie, również samego siebie.

2. Długie przerwy w dzwonieniu

Jeżeli telesprzedawca co kilka telefonów wychodzi na papierosa, do sklepu czy robi sobie przerwę w jakimkolwiek celu, to bardzo trudno jest mu utrzymać tzw. flow, czyli stan umysłu, w którym człowiek zyskuje zdecydowane większy dostęp do zasobów kreatywności, empatii i inteligencji. Ciągłe, nawet krótkie przerwy, wybijają telemarketera z rytmu pracy, a to nie tylko osłabia jego efektywność ale również powoduje, że jego praca jeszcze bardziej go męczy. Dlatego właśnie zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest robienie sobie w ciągu pracy 1 lub 2 dłuższych przerw, niż przerywanie dzwonienia co kilkadziesiąt minut.

3. Niedokładne sporządzanie notatek

Współczesny telemarketing wygląda tak, że coraz trudniej jest „domknąć klienta” w pierwszym kontakcie. W większości branż sprzedaż opiera się głównie na ponownych kontaktach i wykonywaniu recalli. Żeby jednak taki recall był skuteczny, telesprzedawca musi się do niego wcześniej przygotować, najlepiej poprzez zajrzenie do notatek na temat danego klienta. Jeżeli jednak notatki te były robione niedokładnie, np. w formie skrótów myślowych, które zawierały niewiele informacji, to trudno będzie mu skojarzyć, na jaki temat prowadził rozmowę z klientem, do którego ma zamiar za chwilę dzwonić. W notatkach, oprócz informacji o ofercie, warto też umieszczać imię klienta, abyśmy od razu mogli go przywitać w miły i sympatyczny sposób.

4. Brak koncentracji i popadanie w rutynę

Telesprzedawca powinien przede wszystkim skupić się na jakości, a nie ilości wykonywanych połączeń. Im bardziej będzie bowiem skupiony na ilości, tym szybciej może popaść w rutynowe zachowania, a jego sposób mówienia stanie się mechaniczny i mało naturalny. Klienci natomiast zawsze wyczują takiego sztucznego telesprzedawce i w większości przypadków nie będą mieli ochoty na podjęcie z nim dłuższej konwersacji. Aby nie popaść w rutynę, telesprzedawca powinien skoncentrować swoją uwagę na tym, że jego głównym celem jest bycie pomocnym i użytecznym dla klientów do których dzwoni. W ten sposób zacznie czerpać z kontaktu z nimi jeszcze większą radość, a dzięki temu jego rozmowy będą bardziej relacyjne i naturalne.

5. Brak entuzjazmu i pozytywnej energii

W pracy telesprzedawcy ogromne znaczenie ma ton jego głosu. W tej kwestii trudno jest natomiast oszukiwać i jeżeli ktoś za mało śpi, niezdrowo się odżywia i nie dba po prostu o własne zdrowie, to nie będzie potrafił wykrzesać z siebie naturalnej, pozytywnej energii i zarazić nią klientów z którymi rozmawia. Pierwsza kwestia to zatem odpowiednio wysoki poziom energii, natomiast druga to entuzjazm w pracy. Sprzedawca powinien lubić produkt który sprzedaje, dostrzegać ogromną ilość jego zalet i po prostu w niego wierzyć. Dopóki on nie uwierzy, że produkt który sprzedaje jest naprawdę dobry, to dlaczego klient miałby w to uwierzyć?

6. Niekorzystne myślenie o liczbach i wyniku

Jeżeli telesprzedawca jest w swojej pracy zbyt skupiony na liczbach i poprawie wyniku, to może to znacznie osłabić jego relacje z klientami. Jeżeli jego głównym celem jest tylko i wyłącznie zarobienie pieniędzy, to może utracić dostęp do naturalnej empatii i bycia pomocnym dla swoich klientów, a to z kolei sprawi, że stracą oni do niego zaufanie. Warto motywować się poprzez liczby, jednak tylko i wyłącznie wtedy, gdy nie tracimy przez to kontaktu z prawdziwym człowiekiem, który znajduje się po drugiej stronie słuchawki.

7. Oczekiwanie odrzucenia

Ostatnia, ale bardzo istotna kwestia, dotyczy nastawienia do pracy. Wielu telesprzedawców, którzy mają problem z zamykaniem sprzedaży, nie potrafi odkryć jakie jest źródło tego problemu. Bardzo często natomiast chodzi tutaj o to, że są oni już tak bardzo przyzwyczajeni do braku sukcesu, że podświadomie go oczekują. To oczekiwanie słychać natomiast w ich głosie i postawie, więc mimo iż od strony technicznej cała rozmowa wygląda prawidłowo, to klienci i tak nie decydują się na dokonanie zakupu. Dopóki taki telesprzedawca nie zacznie bardziej wierzyć w siebie i produkt który sprzedaje, to żadna technika zamykania sprzedaży mu nie pomoże.

Im więcej powyższych zachowań, tym większa szansa, że każdy zły dzień pracy telemarketera będzie stawał się jeszcze gorszy. Dlatego właśnie osoby na tym stanowisku powinny uświadomić sobie, że choć nie jest to zawód łatwy, to można znaleźć w nim wiele pozytywnych aspektów, jak np. możliwość trafiania na sympatycznych klientów, radość z poznawania i testowania nowych technik sprzedażowych i rozwijania się czy chociażby motywowanie się poprzez konkretne cele w postaci liczb. Poziom energii telesprzedawcy zależy zatem głównie od tego na czym głównie koncentruje on swoją uwagę – na zaletach czy wadach swojej pracy.

Autor: Jakub Mikołajczak